01
Uma pergunta padronizada
Pergunte em uma escala de 0 a 10 a probabilidade de o cliente recomendar sua empresa.
MÉTRICAS DE EXPERIÊNCIA
Entenda seu NPS. Escute além da nota.
A pergunta de recomendação resume uma percepção. O contexto da resposta é o que ajuda a entender por que o cliente indicaria — ou não — sua empresa.
NPS é uma métrica de percepção, não uma garantia de retenção ou avaliações públicas.
Na rotina da sua empresa
Escala de 0 a 10Comentários de contextoAcompanhamento de tendências
NA PRÁTICA
Uma métrica. Muitas perguntas úteis.
O NPS ajuda a organizar respostas de recomendação, mas precisa ser interpretado com recorte, amostra e contexto.
02
Classifique as respostas
Notas de 0 a 6 são detratores, 7 e 8 são neutros; 9 e 10 são promotores.
03
Calcule o indicador corretamente
NPS = percentual de promotores menos percentual de detratores; o resultado varia de -100 a +100.
04
Investigue os motivos
Use comentários e recortes por período para compreender o que explica as notas.
PASSO A PASSO
Da recomendação ao aprendizado.
A metodologia funciona melhor quando a pesquisa é consistente ao longo do tempo.
Conheça a plataforma- 01
Aplique a pergunta
Faça a pergunta NPS em um momento coerente com a experiência.
- 02
Organize as respostas
Separe as notas e observe comentários, período e volume de participação.
- 03
Atue sobre os motivos
Priorize melhorias e acompanhe se as percepções evoluem nas próximas medições.
A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Um bom indicador exige contexto.
Amostra
Compare períodos levando em conta o número de respostas.
Motivo
Leia o comentário para entender a nota.
Evolução
Acompanhe tendências sem tratar uma única medição como verdade absoluta.
PERGUNTAS FREQUENTES
O que você precisa saber
Respostas diretas sobre nps e lealdade.
Como calcular o NPS?
Subtraia a porcentagem de detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de promotores (notas 9 e 10). Os neutros entram na base de respostas.
NPS e CSAT são a mesma coisa?
Não. NPS mede disposição para recomendar; CSAT costuma medir satisfação com uma experiência específica.
Uma nota 9 no NPS é uma avaliação no Google?
Não. A nota de pesquisa e a avaliação pública no Google são registros diferentes e independentes.
CONVERSE COM A EQUIPE
Transforme feedback em melhorias no seu negócio.
Entenda como o Miora pode apoiar a sua operação. A disponibilidade de recursos depende da configuração e das integrações contratadas.